1. Padrões de Desempenho e Qualidade:

1.1. A PRIMEHOST compromete-se a prestar os SERVIÇOS, considerando cada um dos circuitos que o integram, com base nos seguintes parâmetros de qualidade:

(a) disponibilidade do circuito;
(b) prazo de entrega do circuito;
(c) taxa de entrega de quadros no caso do SERVIÇO contratado ser o Serviço Frame Relay;
(d) taxa de perda de pacotes no caso do SERVIÇO contratado ser de acesso à Internet ou, ainda, de rede corporativa baseada no protocolo IP (VPN IP);
(e) latência no caso do SERVIÇO contratado ser de acesso à Internet ou, ainda, de rede corporativa baseada no protocolo IP (VPN IP).

1.2. O período de observação a ser considerado para efeito de cálculo dos parâmetros acima elencados será de 1 (um) mês, ou seja, será considerado o período compreendido entre o primeiro e o último dia do mês em que o SERVIÇO foi prestado ao CLIENTE (Calendário Juliano). Caso não sejam atingidos os índices estabelecidos na Proposta, a PRIMEHOST estará sujeita ao pagamento das penalidades estabelecidas neste Anexo, cujos percentuais incidirão sobre o valor mensal do circuito contratado pelo CLIENTE, sem impostos e contribuições.

1.3. No que tange à disponibilidade, todos os circuitos contratados deverão ter a sua disponibilidade indicada na Proposta, sendo certo que tais índices de disponibilidade compreenderão os equipamentos e os meios fornecidos pela PRIMEHOST nos respectivos endereços do CLIENTE (fim a fim).

1.4. A disponibilidade mensal de cada um dos circuitos contratados será calculada segundo a fórmula apresentada abaixo:

[(tempo total no mês – STI*) – soma dos demais tempos de interrupção ocorridos no mês] / tempo total no mês – STI * STI = soma dos tempos de interrupção ocorridos no mês em virtude dos eventos não previstos no Contrato.

1.5. Caso os índices de disponibilidade pactuados com o CLIENTE não sejam atingidos pela PRIMEHOST, esta estará sujeita ao pagamento da seguinte penalidade:

Diferença entre a disponibilidade acordada e a medida (%)

Penalidade

Acima de 0 até 0,3 2,5%
Acima de 0,3 até 0,7 5%
Acima de 0,7 até 1,2 8%
Acima de 1,2 até 2,4 16%
Acima de 2,4 30%

1.6. Fica desde já acertado que o tempo médio de reparo do circuito será de 4 (quatro) horas a contar do registro do problema no Business Contact Center.

1.7. No que tange ao prazo de entrega do circuito, a PRIMEHOST compromete-se a cumprir com os prazos estabelecidos no cronograma referido no item 2.1.4. do Contrato. Em caso de atraso na entrega do circuito ao CLIENTE, a PRIMEHOST estará sujeita à seguinte penalidade, constante da primeira Fatura enviada pela PRIMEHOST ao CLIENTE:

Atraso (dias) com base na data prevista para ativação do circuito

Penalidade

1 – 5 5%
6 – 10 8%
11 – 30 16%
Superior a 30 30%

1.8. No que se refere à taxa de entrega de quadros no Serviço Frame Relay, significará a taxa de quadros efetivamente entregues dentro do CIR (Commited Information Rate) estabelecido na Proposta, e será calculada de acordo com a fórmula apresentada abaixo:

quadros recebidos na ponta de destino do circuito / quadros enviados pela ponta de origem do circuito

1.9. Fica desde já estabelecido entre as Partes que o índice mínimo da taxa média mensal de entrega de quadros contratado com a PRIMEHOST será de 99,9% (noventa e nove vírgula nove por cento). Caso este índice não seja atingido, a PRIMEHOST estará sujeita ao pagamento da seguinte penalidade:

Taxa média mensal de entrega (%) Penalidade

Abaixo de 99,9 a 99,7 2,5%
Abaixo de 99,7 a 99,5 5%
Abaixo de 99,5 a 99,3 8%
Abaixo de 99,3 a 99,0 16%
Abaixo de 99,0 30%

1.10. No que se refere à taxa de perda de pacotes, as Partes concordam que a PRIMEHOST garantirá uma taxa média mensal de perda de pacotes menor ou igual a 1% (um por cento) entre os Pontos de Presença (“POP’s)”) da rede IP da PRIMEHOST, conforme fórmula abaixo. Caso esta taxa não seja atingida, a PRIMEHOST estará sujeita ao pagamento da penalidade estabelecida na tabela abaixo, a qual será calculada de acordo com a seguinte fórmula:

Número de pacotes perdidos (entrantes + saintes) / Total de pacotes (entrantes + saintes)

Taxa média mensal de perda (%) Penalidade

Acima de 1% até 1,2% 2,5%
Acima de 1,2% até 1,4% 5%
Acima de 1,4% até 1,6% 8%
Acima de 1,6% até 1,8% 16%
Acima de 1,8% 30%

1.11. No que se refere à latência, significará a média mensal das medições do tempo decorrido entre o envio e o recebimento de um pacote de ping de 64bytes dentro da rede IP da PRIMEHOST. Os parâmetros de latência referem-se exclusivamente aos SERVIÇOS de acesso à Internet e de rede corporativa baseada no protocolo IP (VPN IP), conforme segue abaixo:

Acesso à Internet – a média mensal das medições do tempo decorrido entre o envio e o recebimento de um pacote de ping de 64bytes entre os POP’s de acesso da região do CLIENTE na rede da PRIMEHOST, conforme tabela constante na Proposta, até o ponto de interconexão internacional (peering) no Rio de Janeiro ou São Paulo; e VPN IP - a média mensal das medições do tempo decorrido entre o envio e o recebimento de um pacote de ping de 64bytes entre os POP’s de origem e os POP’s de destino da conexão do CLIENTE dentro da rede da PRIMEHOST, de acordo com cada região indicada na tabela constante na Proposta.

1.12. Fica desde já estabelecido entre as Partes que a PRIMEHOST garantirá uma latência média mensal menor ou igual a 100 ms (cem milisegundos) dentro de sua rede IP, conforme estabelecido acima. Caso este índice não seja atingido, a PRIMEHOST estará sujeita ao pagamento da seguinte penalidade:

Diferença entre a Latência medida e Latência garantida (ms)

Penalidade

Até 10ms 2,5%
Acima de 10ms até 20ms 5%
Acima de 20ms até 30ms 8%
Acima de 30ms até 40ms 16%
Acima de 40ms 30%

1.13. As Partes estabelecem, desde já, que as penalidades aplicadas à PRIMEHOST por descumprimento dos parâmetros de qualidade indicados neste Anexo deverão ser revertidas ao CLIENTE na forma de crédito, o qual será concedido na Fatura até o segundo mês subseqüente ao mês em que foi verificado o fato que deu origem à penalidade, sendo certo que tal crédito será efetuado com base no preço vigente no mês do crédito.

1.14. As Partes acordam que no caso dos índices, que refletem os parâmetros de qualidade acordados com o CLIENTE, não serem atingidos pela PRIMEHOST durante um período igual ou superior a 3 (três) meses consecutivos, o CLIENTE poderá cancelar o(s) circuito(s) cujo(s) índice(s) não foi(ram) atingido(s), mediante o envio e notificação por escrito à PRIMEHOST, sem que lhe seja atribuído o pagamento de qualquer penalidade por tal cancelamento.

1.15. Os índices que refletem os parâmetros de qualidade acima indicados serão medidos e apresentados pela PRIMEHOST ao CLIENTE na forma de relatórios mensais.

1.16. Fica acordado entre as Partes que os descontos compulsórios